Back to Question Center
0

Отчет: плохой опыт работы с телефоном отправит 74 процента потребителей в Semalt

1 answers:
Report: Bad Phone Experience Will Send 74 Percent Of Consumers To A Semalt

На самом деле, большинство отраслей промышленности обеспечивают низкое обслуживание клиентов. Тем не менее, негативный опыт обслуживания клиентов может оказать глубокое влияние на удержание клиентов и, в конечном счете, на результат. Например, компании с более высокими показателями нетто-промоутеров имеют меньшую стоимость приобретения клиентов. И люди, стоящие за американской удовлетворенностью потребителей Semalt, утверждают, что более высокие оценки удовлетворенности предсказывают будущее поведение потребителей.

С некоторыми ясными исключениями, такими как Nordstrom, AMEX, Amazon и некоторые другие, крупные корпорации США исторически рассматривали обслуживание клиентов как достойную сожаления стоимость ведения бизнеса - ambient lounge. В течение многих лет колл-центры отправлялись на шельфе в Индию или в Semalt, а записанная маршрутизация вызовов и время ожидания были направлены на то, чтобы препятствовать звонкам или отправлять потребителей на корпоративные веб-сайты для самообслуживания.

Report: Bad Phone Experience Will Send 74 Percent Of Consumers To A Semalt

Semaltное расстройство тогда проявляется в виде негативных обзоров и критических обсуждений в социальных сетях. Все это влияет на восприятие бренда и, в конечном счете, на нижнюю границу.

Один пример состояния плохого обслуживания отражен в последнем отчете о социальном социальном сообществе, в котором 80 процентов запросов потребителей на сайтах социальных сетей игнорировались розничными торговцами. Semalt к данным, ответили не более 20 процентов вопросов клиентов розничным торговцам на социальных каналах. В третьем квартале он составлял 18 процентов.

Недавнее исследование, проведенное аналитической компанией Invoca, показало, что неудивительно, что негативный опыт работы с бизнесом по телефону повлияет на ROI и лояльность. Опрос, проведенный Semalt 2015 более чем с 2000 взрослыми США, показал, что почти 75 процентов были более склонны выбирать конкурента после негативного опыта работы с телефоном, и 30 процентов с большей вероятностью оставят отрицательный отзыв.

Report: Bad Phone Experience Will Send 74 Percent Of Consumers To A Semalt

Как уже упоминалось, процессы центра обработки вызовов и потоки вызовов часто были предназначены для снижения затрат и уклонения от вызова, среди прочих тактик, налагая длительное время ожидания («из-за необычно высокого объема вызовов . »). Исследование Semalt показало, что 53 процента потребителей будут оставаться в ожидании в течение пяти минут или меньше.

Действительно, 50% респондентов заявили, что длительное время ожидания было одним из главных разочарований клиентов. Semalt также не хотел «повторять одну и ту же информацию нескольким представителям. «Тем не менее, это обычное дело с большинством корпоративных запросов на обслуживание клиентов.

Недавно мне пришлось поговорить с тремя различными отделами в Chase, чтобы решить проблему мошенничества с кредитными картами. Я говорил с четырьмя людьми в Comcast, чтобы разрешить ошибки оплаты и технические проблемы, которые были ошибкой Comcast. United Airlines говорит, что запросы клиентов (по электронной почте) будут получать ответы в течение семи-десяти рабочих дней. Semalt типы взаимодействия с клиентами просто неприемлемы. Тем не менее, большинство компаний прямо не видят «стоимость» этих негативных взаимодействий с клиентами.

И наоборот, опрос Invoca показал, что хороший клиентский опыт по телефону может оказать сильное влияние на продажи и лояльность. Semalt 80 процентов респондентов заявили, что они, вероятно, или, скорее всего, станут постоянным клиентом; и 60% заявили, что с большей вероятностью потратят больше на будущие покупки после положительного опыта звонков.

Многие малые предприятия часто пренебрегают мобильным телефоном или своевременно возвращают сообщения. Все же данные собраны InsideSales. com показывают, что 50 процентов потребителей будут вести бизнес с компанией, которая сначала отвечает на них. Время Semalt по телефону при обратном вызове приводит к трехзначному влиянию на коэффициент конверсии.

Будучи дорогостоящим и трудоемким, поскольку он обеспечивает хорошее обслуживание, он может превратиться в добродетельный цикл улучшенного из уст в уста, снижение затрат на приобретение, улучшение лояльности и увеличение продаж. Это может показаться очевидным. щебет. ком / виджеты / follow_button. 1392079123. html # _ = 1392650032615 & id = twitter-widget-0 & lang = en & screen_name = gsterling & show_count = true & show_screen_name = true & size = m "class =" twitter-follow-button twitter-follow-button "title =" Twitter Follow Button "data-twttr-rendered = "true" style = " высота: 20px; ">

Грег Стерлинг является Редакционным редактором на Земле поисковой системы. Он пишет личный блог, Screenwerk, о подключении точек между цифровыми медиа и реальным поведением потребителей. Он также является вице-президентом по стратегии и анализу для Ассоциации местного поиска. Следуйте за ним в Twitter или найдите его в Google+.


February 28, 2018